O Governo do Estado do Amazonas instituiu o Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV),
por meio do Decreto nº 40.636, de 7 de maio de 2019, que tem por finalidade regulamentar
as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e entidades do Poder Executivo
Estadual.
A Ouvidoria do Corpo de Bombeiros Militar do Amazonas (CBMAM) tem como objetivo
atuar no âmbito da participação e do controle social, fazendo a ponte entre a Instituição
Bombeiro Militar e o usuário dos serviços oferecidos pelo CBMAM. É responsável pelo
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob
qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da
gestão pública.
As ouvidorias existem para garantir que os direitos dos usuários de serviços públicos
sejam respeitados.
RELATÓRIO ANUAL DE GESTÃO DA OUVIDORIA - CBMAM/2024 (Resumo)
1. APRESENTAÇÃO
A Ouvidoria Interna do Corpo de Bombeiros Militar do Amazonas (CBMAM), em
conformidade com os artigos 14 e 15 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que
estabelece o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos (CDU), disponibiliza
o Relatório Anual de Gestão, que consolida as informações recebidas, examinadas e
respondidas por meio de mecanismos proativos e reativos, em relação às manifestações
apresentadas pelos usuários (artigo 14, inciso I), detectando falhas e possibilitando o
aprimoramento na forma de apresentar os serviços prestados pelo Corpo de Bombeiros
Militar perante a sociedade.
De acordo com o artigo 15 e parágrafo único do CDU, o Relatório de Gestão deverá
indicar, ao menos:
Número de manifestações recebidas no ano anterior;
Motivos das manifestações;
Análise dos pontos recorrentes; e
Providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
A Ouvidoria do CBMAM tem a função de acolher, examinar e tratar as reclamações dos
usuários, conforme as regras que regem essa atividade. Ela possui também canais
adequados para o recebimento de manifestações, que são:
Plataforma Fala.BR;
E-mail;
Aplicativo de mensagens WhatsApp;
Ligações telefônicas; e
Atendimento presencial.
Os resultados constantes deste relatório expressam o empenho da Ouvidoria em oferecer
respostas objetivas e esclarecedoras aos cidadãos e usuários dos serviços prestados pelo
Corpo de Bombeiros Militar do Amazonas, ao mesmo tempo em que refletem o
compromisso com a transparência na administração.
2. CANAIS DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS
A Plataforma Fala.BR funciona como meio de comunicação entre o cidadão e a
Administração Pública, com o objetivo de promover, por meio do exercício da cidadania,
o aprimoramento constante dos serviços públicos oferecidos. Essa plataforma está
disponível na internet para o registro e monitoramento de manifestações. O usuário
seleciona o órgão que deseja contatar e o tipo de manifestação, que podem ser:
Solicitação, Reclamação, Sugestão, Denúncia, Elogio, Comunicação e Pedidos de
Acesso à Informação.
Também estão disponíveis os e-mails:
ouvidoriacbmam@gmail.com e
ouvidoriacbmam@cbm.am.gov.br.
– Telefone/WhatsApp: (92) 99350-2774 (segunda a sexta-feira, das 8h às 14h).
– Atendimento presencial: Rua Marquês da Silveira, nº 110, Bairro Petrópolis, Manaus - AM.
3. OBJETIVOS
O objetivo principal deste relatório é apresentar informações sobre as atividades
desenvolvidas pela Ouvidoria do CBMAM relativas ao ano de 2024.
4. MANIFESTAÇÕES
Sugestão: 01
Elogio: 10
Solicitação: 64
Reclamação: 17
Denúncia: 61
SAC: 377
Acesso à Informação (LAI): 28
Comunicação: 46
Outros: 20
Total: 624
Gráfico 01 – Atendimentos por tipos de manifestação de Ouvidoria.
A Lei de Acesso à Informação normatiza o direito de acesso dos usuários às informações
públicas, previsto na Constituição, e foi regulamentada no Amazonas, no âmbito do Poder
Executivo, por meio do Decreto nº 48.999, de 9 de fevereiro de 2024.
Comunicação, Informação e SAC são formas diretas de comunicação entre usuário e a
Administração Pública para a resolução de problemas e dúvidas. Não são manifestações
de Ouvidoria.
5. CANAIS DE ACESSO
Os atendimentos das manifestações que chegam à Ouvidoria podem ter diversas formas
de entrada. Os principais canais utilizados pelos usuários para registrar manifestações
foram:
Telefone (ligação): 170
Redes sociais (WhatsApp): 220
E-mail: 70
E-OUV (Plataforma Fala.BR): 133
Presencial: 31
Total: 624
Gráfico 02 – Atendimentos por canais de acesso.
6. SEÇÕES DO CBMAM QUE FORAM DEMANDADAS
As manifestações foram direcionadas às seguintes seções do CBMAM:
DAT: 246
CMT G: 38
CBC: 31
DRH: 05
COBOM: 74
DS: 09
SUBCMT: 10
CBI: 02
CMCB: 05
Encaminhada a outro órgão: 03
Manifestações arquivadas: 18
EMG - BM4: 11
Outros: 94
Total: 546
Gráfico 03 – Manifestações direcionadas às seções do CBMAM.
7. ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS
Relacionam-se a seguir as manifestações de Ouvidoria por assuntos mais demandados
pelos manifestantes:
Dúvidas sobre AVCB: 55
Dúvidas sobre vistoria da DAT: 27
Reclamação sobre o chat (WhatsApp) DAT: 36
Dúvidas sobre credenciamento: 21
Denúncia de edificação irregular: 46
Dúvidas ou pendências em projetos da DAT: 42
Denúncia contra militar: 21
Corte de árvore / retirada de árvore: 47
Regularização de pensão alimentícia: 03
Solicitação de BO do CBC: 05
Controle de insetos / captura de animais: 34
Comunicar incêndio / ocorrência: 62
Agradecimento / elogio: 07
Outros: 220
Total: 626
Gráfico 04 – Assuntos mais demandados na Ouvidoria do CBMAM.
8. CONCLUSÃO
As informações apresentadas neste relatório possibilitam a visualização das demandas de
atendimento da Ouvidoria do CBMAM e objetivam oferecer ampla publicidade das
principais questões levantadas, bem como estabelecer novas metas e traçar novas
estratégias de melhoria do atendimento ao usuário dos serviços públicos do CBMAM
nas suas necessidades.
