1. APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria Interna do Corpo de Bombeiros Militar do Amazonas (CBMAM), em conformidade com os artigos 14 e 15 da Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, que estabelece o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, também conhecido como Código de Defesa (CDU), disponibiliza o Relatório Anual de Gestão, que consolida as informações recebidas, examinadas e respondidas através de mecanismos proativos e reativos, em relação às manifestações apresentadas pelos usuários (artigo 14, inciso I), detectando falhas, possibilitando o aprimoramento na forma de apresentar os serviços prestados pelo Corpo de Bombeiros Militar perante a sociedade.

De acordo com o artigo 15 e parágrafo único do CDU, o Relatório de Gestão deverá indicar, ao menos:

I. Número de manifestações recebidas no ano anterior;
II. Motivos das manifestações;
III. Análise dos pontos recorrentes; e
IV. Providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

A Ouvidoria do CBMAM tem a função de acolher, examinar e tratar as reclamações dos usuários, conforme as regras que regem essa atividade. Ela possui também canais adequados para o recebimento de manifestações, que são:

I. Plataforma Fala.BR;
II. e-mail;
III. Aplicativo de mensagens WhatsApp;
IV. Ligações e;
V. Atendimento presencial.

Os resultados constantes deste relatório expressam o empenho da Ouvidoria para oferecer respostas objetivas e esclarecedoras aos cidadãos e usuários dos serviços prestados pelo Corpo de Bombeiros Militar do Amazonas, ao mesmo tempo em que visam refletir o compromisso com a transparência na administração

2. CANAIS DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS:

A Plataforma Fala.BR funciona como um meio de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública, com o objetivo de promover, através do exercício da cidadania, o aprimoramento constante dos serviços públicos oferecidos. Esta plataforma está disponível na internet para o registro e monitoramento de manifestações. O usuário seleciona o órgão que deseja contatar e o tipo de manifestação, que podem ser: Solicitação, Reclamação, Sugestão, Denúncia, Elogio, Comunicação e Pedidos de Acesso à Informação. Também possuímos os e-mails ouvidoriacbamam@gmail.com, ouvidoriacbmam@cbm.am.gov.br.
- Telefone (92) 99350-2774, ligações, e WhatsApp (segunda a sexta – feira, das 8h às 14h)
- Atendimento presencial: Rua Marquês da Silveira n°110, Bairro de Petrópolis.

3. OBJETIVOS

O objetivo principal deste relatório é apresentar informações sobre as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do CBMAM relativas ao ano de 2024

4. MANIFESTAÇÕES

• - SUGESTÃO: 01
• - ELOGIO: 10
• - SOLICITAÇÃO: 64
• - RECLAMAÇÃO: 17
• - DENÚNCIA: 61
• - SAC: 377
• - ACESSO À INFORMAÇÃO (LAI): 28
• - COMUNICAÇÃO: 46
• - OUTROS: 20
• - TOTAL: 624

A Lei de Acesso à Informação normatiza o direito de acesso dos usuários às informações públicas, previstos na constituição, que foi regulamentado no Amazonas, no âmbito do Poder Executivo, por meio do Decreto n° 48.999, de 9 de fevereiro de 2024.

Comunicação, Informação e SAC são formas direta de comunicação entre usuário e a Administração Pública para a resolução de problemas e dúvidas. Não são manifestações de Ouvidoria.

5. CANAIS DE ACESSO

Os atendimentos das manifestações que chegam à Ouvidoria podem ter diversas formas de entrada. Os principais canais que os usuários utilizaram para registrar manifestações foram:

• - TEFEFONE (Ligação): 170;
• - REDES SOCIAIS (WhatsApp): 220;
• - E-MAIL: 70;
• - E-OUV (PLATAFORMA FALA BR): 133;
• - PRESENCIAL: 31;
• - TOTAL: 624

6. SEÇÕES DO CBMAM QUE FORAM DEMANDADAS

As manifestações foram direcionadas às seguintes Seções do CBMAM:

• - DAT: 246
• - CMT G: 38;
• - CBC: 31;
• - DRH: 05;
• - COBOM: 74;
• - DS: 09;
• - SUBCMT: 10;
• - CBI: 02;
• - CMCB: 05;
• - ENCAMINHADA A OUTRO ÓRGÃO: 03;
• - MANIFESTAÇÕES ARQUIVADAS: 18;
• - EMG - BM4: 11;
• - OUTROS: 94;
• - TOTAL: 546

7. ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS

Relaciona-se a seguir as manifestações de Ouvidoria por assuntos mais demandados pelos manifestantes:

• - DÚVIDAS SOBRE AVCB: 55
• - DÚVIDAS SOBRE VISTORIA DA DAT: 27
• - RECLAMAÇÃO SOBRE O CHAT (WPP) DAT: 36
• - DÚVIDAS SOBRE CREDENCIAMENTO: 21
• - DENÚNCIA DE EDIFICAÇÃO IRREGULAR: 46
• - DÚVIDAS OU PENDÊNCIAS EM PROJETOS DA DAT:> 42
• - DENÚNCIA CONTRA MILITAR: 21
• - CORTE DE ÁRVORE / RETIRADA DE ÁRVORE: 47
• - REGULARIZAÇÃO DE PENSÃO ALIMENTÍCIA: 03
• - SOLICITAÇÃO DE BO DO CBC: 05
• - CONTROLE DE INSETOS / CAPTURA DE ANIMAIS: 34
• - COMUNICAR INCÊNDIO / OCORRÊNCIA: 62
• - AGRADECIMENTO / ELOGIO: 07
• - OUTROS: 220
• - TOTAL: 626

7. CONCLUSÃO

As informações apresentadas neste relatório possibilitam a visualização das demandas de atendimento da Ouvidoria do CBMAM e objetivam oferecer ampla publicidade das principais questões levantadas, bem como estabelecer novas metas, traçar novas estratégias de melhoria do atendimento ao usuário dos serviços públicos do CBMAM nas suas necessidades.

Manaus, 02 de janeiro de 2025.

Elaborado por MARCOS BARAÚNA BATISTA 3ª SGT QCPBM	Revisão ROBERVAL PEREIRA DE SOUZA 2° TEN QOABM
Aprovador por CORONEL QOBM KARINA OLIVEIRA REIS Controladora e Ouvidora do CBMAM